광고는 보는 사람이 많은데 정작 매출은 안 늘어난다고 느낀 적 있으신가요? 그 이유를 찾으려면 손님이 ‘처음 알게 된 순간’부터 ‘구매하는 순간’까지 어느 단계에서 빠져나가는지를 봐야 합니다. 이걸 한눈에 보여주는 개념이 바로 퍼널입니다.
퍼널, 쉬운 말로 풀면
퍼널은 원래 ‘깔때기’라는 뜻입니다. 깔때기는 위쪽 입구는 넓고 아래로 갈수록 좁아지죠. 마케팅에서 퍼널이란, 손님이 우리 가게나 제품을 처음 알게 된 순간부터 실제로 돈을 쓰는 순간까지 거쳐 가는 과정을, 깔때기 모양처럼 그려본 것을 말합니다.
처음에는 내 가게를 ‘본 사람’이 많지만, 그중 일부만 ‘관심’을 갖고, 그중 또 일부만 ‘구매’까지 이어집니다. 단계를 지날 때마다 사람 수가 줄어드는 모습이 깔때기와 닮아서 이런 이름이 붙었습니다.
실제로 어떻게 쓰이는지
예를 들어 동네 빵집을 운영하는 사장님이 있다고 가정해 보겠습니다. 이 가게의 퍼널은 대략 이런 식으로 나눠볼 수 있습니다.
- 인지 단계: SNS 광고를 보고 가게 이름을 처음 알게 된 사람 1,000명 (가상의 예시 수치입니다)
- 관심 단계: 가게 인스타그램 계정에 들어와 사진을 둘러본 사람 200명
- 방문 단계: 실제로 매장에 찾아오거나 온라인 주문 페이지를 연 사람 50명
- 구매 단계: 실제로 빵을 사 간 사람 20명
이렇게 숫자를 나눠보면, 1,000명 중 20명만 구매로 이어졌다는 사실과 함께 ‘어느 단계에서 사람이 많이 빠졌는지’도 보입니다. 위 예시에서는 관심 단계에서 방문 단계로 넘어갈 때 인원이 크게 줄었으니, 이 구간을 개선할 방법을 고민해볼 수 있습니다.
헷갈리기 쉬운 용어와의 차이
퍼널과 자주 헷갈리는 말로 ‘전환율(Conversion Rate, 방문자 중 실제 행동으로 이어진 사람의 비율)’이 있습니다. 전환율은 퍼널의 한 구간, 한 구간이 ‘얼마나 효율적인지’를 숫자(비율)로 나타낸 것이고, 퍼널은 그 전체 여정을 단계별로 쭉 펼쳐놓은 그림이라고 이해하면 쉽습니다. 즉 퍼널은 지도이고, 전환율은 그 지도 위 각 구간의 통행료 같은 개념입니다.
소상공인을 위한 실전 팁
거창한 분석 도구가 없어도 괜찮습니다. 먼저 내 사업의 퍼널을 손님이 나를 아는 단계, 관심 갖는 단계, 문의·방문하는 단계, 실제 구매하는 단계 이렇게 3~4단계 정도로 단순하게 나눠보세요.
그다음 각 단계마다 대략적인 숫자(SNS 조회 수, 문의 건수, 방문 건수, 판매 건수 등)를 기록해보는 것만으로도 ‘어디서 손님이 많이 빠져나가는지’가 보이기 시작합니다. 가장 많이 빠지는 구간을 찾았다면, 전체 광고를 늘리기보다 그 구간 하나를 개선하는 데 먼저 힘을 쏟는 것이 효율적입니다.