새 손님을 데려오는 데는 돈과 시간이 많이 듭니다. 그런데 한 번 왔던 손님이 다시 찾아오게 만드는 건 상대적으로 훨씬 적은 비용으로 가능합니다. 이 ‘다시 찾아오게 만드는 힘’을 측정하는 개념이 바로 리텐션입니다.
리텐션이란 쉽게 말해 무엇인가
리텐션(retention)은 영어로 ‘유지, 보유’라는 뜻입니다. 마케팅에서는 한 번 구매하거나 방문한 손님이 일정 기간 후에도 다시 찾아오는 비율을 뜻합니다. 쉽게 말해 “손님이 우리 가게를 떠나지 않고 계속 머무는 정도”를 숫자로 나타낸 것입니다.
흔히 ‘재방문율’, ‘재구매율’이라는 말로도 쓰입니다. 온라인몰이면 재구매율, 카페나 매장이면 재방문율, 앱이라면 재접속률 같은 식으로 업종에 따라 표현만 조금씩 달라질 뿐 핵심 의미는 같습니다.
실제로 어떻게 쓰이는지 예시
예를 들어 어떤 동네 빵집이 한 달 동안 100명의 신규 손님을 받았다고 가정해 봅시다. 이 중 30명이 한 달 안에 다시 방문했다면, 이 빵집의 한 달 재방문율은 30%라고 말할 수 있습니다. (이 숫자는 설명을 위한 가상의 예시입니다.)
온라인 쇼핑몰이라면 “첫 구매 후 3개월 안에 두 번째 구매를 한 고객의 비율”을 리텐션 지표로 삼기도 합니다. 중요한 건 기간(며칠, 몇 주, 몇 개월)을 정해놓고 같은 기준으로 꾸준히 측정해야 비교가 가능하다는 점입니다.
헷갈리기 쉬운 용어와의 차이
- 전환율 – 방문자가 ‘처음’ 구매나 신청 같은 행동을 하는 비율. 리텐션은 그 이후, ‘다시’ 돌아오는지를 봅니다.
- 이탈률 – 리텐션의 반대 개념으로, 손님이 떠나가는 비율을 가리킵니다. 리텐션이 높으면 이탈률은 낮습니다.
- 객단가 – 한 번 방문했을 때 얼마나 쓰는지를 나타내는 지표로, 리텐션(얼마나 자주 오는지)과는 별개의 개념입니다.
소상공인이 활용하는 방법
신규 손님을 모으는 광고에만 돈을 쓰다 보면, 정작 이미 왔던 손님을 놓치는 경우가 많습니다. 리텐션을 신경 쓰면 광고비를 줄이면서도 매출을 지킬 수 있는 여지가 생깁니다.
- 포인트 적립, 쿠폰처럼 다시 찾아올 ‘이유’를 만들어 주세요.
- 문자나 카카오톡 채널 등으로 재방문을 가볍게 유도해 보세요.
- “이번 달 신규 손님 수”뿐 아니라 “재방문한 손님 수”도 함께 기록해 보세요. 숫자를 꾸준히 적어두면 어떤 이벤트나 서비스가 재방문에 효과가 있었는지 스스로 비교할 수 있습니다.
처음부터 정확한 비율을 계산하기 어렵다면, 완벽한 숫자보다는 “지난달에 비해 재방문 손님이 늘었나, 줄었나”를 꾸준히 관찰하는 것부터 시작해도 충분합니다.